全國熱線服務(wù)質(zhì)量新榜單

--2018年上半年全國335個城市12345熱線監(jiān)測報告

為滿足人民群眾對美好生活的需要，提升人民群眾的幸福感和獲得感，作為便民利民暖人心的“連心橋”，全國12345政府服務(wù)熱線今年表現(xiàn)如何？

2017年12月25日—2018年2月13日，D3方評估平臺采用情境式神秘監(jiān)測方式，圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量（含“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個方面），對中國大陸地區(qū)的31個省（市）的335條12345熱線進(jìn)行了電話監(jiān)測。

一、服務(wù)質(zhì)量總體概況

本次監(jiān)測結(jié)果顯示，熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.16分，較去年（77.91分）提高了2.25分，可見，各地?zé)峋€都在為積極打造黨和人民群眾的“連心橋”而努力。此次監(jiān)測結(jié)果從不同角度出發(fā)，對各省（直轄市）及城市進(jìn)行了排名，主要情況如下：

（1）從各大區(qū)域來看，華北地區(qū)（85.70分）的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳，緊跟其后的是華東（84.43分）和華南地區(qū)（83.95分），得分均優(yōu)于平均水平（80.33分），其后依次為華中（79.10分）、西南（78.83分）、西北（77.25分）和東北地區(qū)（73.05分）。

（2）按省（直轄市）比較，北京的熱線服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一，得分為98.63分，上海第二，天津本次上升至第三。緊隨其后的是海南、廣東、江蘇、寧夏、浙江、山西和山東。云南、青海、江西、黑龍江、甘肅、內(nèi)蒙古、廣西、吉林的服務(wù)質(zhì)量欠佳，得分均低于75分，還有很大的提升空間。

（3）全國城市（除直轄市外）12345熱線服務(wù)質(zhì)量總分排名前十的依次為臨沂、臺州、珠海、濟(jì)南、江門、渭南、大同、淮安、宜賓、廣州，得分均比去年有所上升，表現(xiàn)優(yōu)異。其中，臺州、珠海和濟(jì)南在接通率上提升明顯，大同和淮安總分排名進(jìn)步較大。

                      注：不包含港澳臺地區(qū)
。

二、接通情況

熱線能否接通是評價12345熱線服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)。本次監(jiān)測中，接通情況包含接通率和接通時長兩部分。此外，我們還對設(shè)置了交互式語音應(yīng)答菜單的12345熱線進(jìn)行了分析。主要結(jié)論如下：

（一）“死線”數(shù)量減少了24條，有16個省（直轄市）本次未監(jiān)測出死線。

《政府熱線服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)將接通率在95%以上的熱線定為“熱線”，研究人員根據(jù)接通率分布將各地?zé)峋€分為“溫線”（接通率31%-94%）、“冷線”（接通率1%-30%）及“死線”（接通率0%）。

結(jié)果顯示，“死線”總數(shù)量為58條，占比17.31%，與去年相比減少了24條。“熱線”數(shù)量僅有32條，占比9.55%；“溫線”數(shù)量為211條，占比62.99%；“冷線”數(shù)量為34條，占比10.15%。

我們對監(jiān)測出死線的省份進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，死線主要集中在西南和西北地區(qū)，內(nèi)蒙和河南也出現(xiàn)較多死線城市。其中，畢節(jié)、荊門、白城的12345熱線去年可以接通，本次卻出現(xiàn)多次撥打無法接通的情況。有16個省（直轄市）本次未監(jiān)測出死線，值得肯定的是，去年存在死線的黑龍江、湖南、安徽、江西、寧夏等五省在本次監(jiān)測中沒有出現(xiàn)死線。

                         注：上圖中未出現(xiàn)的省（市）監(jiān)測中未監(jiān)測出“死線”。

（二）接通率較去年同期相比有所提升，平均接通時長為15.12秒，接近國家標(biāo)準(zhǔn)。

熱線接通率為66.97%，較去年同期（58.00%）上升了8.97%。接通率僅處在及格分。連續(xù)三年不同時間段監(jiān)測的接通率均沒有較大突破，體現(xiàn)了熱線單位對電話接通這一指標(biāo)的重視程度仍不夠，熱線上級主管部門的支持力度也有待加強(qiáng)。

本次監(jiān)測將熱線接通時長分為“直接接通時長”和“轉(zhuǎn)人工接通時長”兩部分，“直接接通時長”是針對沒有設(shè)置語音提示的熱線，而“轉(zhuǎn)人工接通時長”則是針對設(shè)置語音提示的熱線。監(jiān)測結(jié)果顯示，熱線的平均接通時長為15.12秒，與去年（17.59秒）相比縮短了2.47秒，比較接近國家標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)范》中的“電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽”的要求，其中，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的171條熱線平均接通時長為10.74秒。

（三）32.92%的熱線設(shè)置了交互式語音應(yīng)答菜單，增加了群眾來電等待時長。

全國335條熱線中，設(shè)置語音提示的熱線有240條，占比高達(dá)71.64%，其中，79條熱線設(shè)置了“交互式語音應(yīng)答菜單”，占比32.92%。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“交互式語音應(yīng)答菜單”主要涉及語言選擇、城市或區(qū)縣選擇、專線選擇（公積金、法律專線等）、功能性選擇（人工服務(wù)、留言、投訴等）、服務(wù)選擇（政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等）、分類導(dǎo)航（戶籍、交通、教育等）等六大方面。國家標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)范》也提出“電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單”，如地方方言比較流行的廣東、新疆等地有必要設(shè)置語言菜單，其他選項(xiàng)如何合理設(shè)置，還有待進(jìn)一步探討。

附圖  “交互式語音應(yīng)答菜單”層級圖

三、服務(wù)水平

服務(wù)水平包含服務(wù)禮儀、溝通技巧以及問題回應(yīng)三大指標(biāo)，服務(wù)水平本次整體得分優(yōu)良。其中，服務(wù)禮儀和問題回應(yīng)兩大指標(biāo)與去年相比略有提高，說明熱線工作人員服務(wù)素質(zhì)在不斷地提升；近兩年的溝通技巧近兩年來的得分均在90分以上，整體保持在較高水平。

   附圖  服務(wù)水平三大指標(biāo)得分情況（分）   

（一）  服務(wù)禮儀

從全國各大區(qū)域來看，華北地區(qū)（83.63分）的服務(wù)禮儀表現(xiàn)最佳，華東（81.51分）和華南（80.58分）緊隨其后，得分均超過了全國平均水平（76.42分）。西南（74.72分）、華中（74.29分）、西北（73.86分）、東北地區(qū)（66.35分）得分較低，得分均低于75分，還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

本次監(jiān)測將服務(wù)禮儀分為接待初期、接待中期及接待后期三部分。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，接待中期得分較去年（84.90分）提高了3.49分。其中，“查詢資料前后禮貌致歉”（67.20分）與去年得分（46.51分）相比提高了20.69分，漲幅最大。接待初期整體得分有所下降，其中，“詢問需求”（58.09分）較之去年下降了5.21分。接待后期整體得分略微下降，其中，“禮貌告別”（86.79分）得分較之去年下降了3.31分。“詢問需求”（58.09分）、“再次詢問需求”（26.70分）、“致謝”（53.60分）三個指標(biāo)得分近兩年均處于較低水平，今年仍沒有較大突破。

（二）溝通技巧

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，溝通技巧指標(biāo)得分為90.46分，在三大指標(biāo)中得分最高，整體表現(xiàn)優(yōu)良。在全國各大區(qū)域中，華南地區(qū)（93.54分）在溝通技巧方面表現(xiàn)最好，華東、華北及西南地區(qū)得分也均高于平均水平（90.48分），西北、華中、東北地區(qū)得分較低，但總體也處于優(yōu)良水平。

在溝通技巧的三個三級指標(biāo)中，“主動詢問問題細(xì)節(jié)”提升最明顯，由去年的75.00分提升至81.36分，說明接線員的主動服務(wù)意識有顯著提升。

“不隨意插話，耐心傾聽”（94.03分）和“表達(dá)清晰流暢、有條理” （92.42分）兩個指標(biāo)均有所下降，“不隨意插話，耐心傾聽”體現(xiàn)了接線員對來電者的尊重，而“表達(dá)清晰流暢、有條理”體現(xiàn)了接線員對來電者提出的問題是否清晰，關(guān)系到是否能夠正確解答來電者的疑問，這兩項(xiàng)指標(biāo)雖然是基礎(chǔ)，但必須引起重視和加強(qiáng)培訓(xùn)。

（三）問題回應(yīng)

問題回應(yīng)作為12345熱線的關(guān)鍵指標(biāo)，得分僅為78.59分，說明12345熱線在問題回應(yīng)方面仍有欠缺。從全國各大區(qū)域來看，華東地區(qū)（85.08分）在問題回應(yīng)方面得分最高，緊隨其后的是華北（84.35分）和華南地區(qū)（83.69分），西南（76.80分）、華中（75.95分）、西北（74.78分）、東北地區(qū)（69.71分）得分較低，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)這方面的能力建設(shè)。

問題回應(yīng)指標(biāo)中，“快速找準(zhǔn)問題”（93.12分）與去年（96.95分）相比略有下降，“說明清楚處理流程”（86.56分）與去年（86.48分）相比基本持平，處于較高的水平。值得注意的是，“清楚解釋政策法規(guī)”（23.96分）與去年（23.96分）相比有有所提升，但仍處于較低水平。當(dāng)前，大部分城市熱線的發(fā)展定位仍主要是回應(yīng)群眾訴求，未來應(yīng)向督促解決問題方向轉(zhuǎn)變，需要相關(guān)主管單位加強(qiáng)重視和加大資源投入。

 四、 多城市積極探索新技術(shù)、新方法，努力提升群眾“獲得感

D3方評估平臺負(fù)責(zé)人及相關(guān)研究人員走訪多個城市，發(fā)現(xiàn)大部分城市熱線部門積極地借助各種新技術(shù)、新方法進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，對政務(wù)熱線的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化以及智慧化建設(shè)進(jìn)行積極探索，未來將會趨向真正解決群眾訴求方面。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為政府提升公共服務(wù)水平，改善民生，提供了一條科學(xué)的、可操作性的路徑。各地政務(wù)熱線積極探索熱線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，其中濟(jì)南的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》和蘇州的《政府熱線服務(wù)評價》是其中典型代表，為群眾提供高效便捷的服務(wù)，助力打造服務(wù)型政府。

各地政務(wù)熱線管理部門積極引入人工智能，對訴求受理、辦理、督辦等環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和智能預(yù)警。如合肥、溫州、南京等城市在“智能語音信息化”“智能客服”和“智能派單”等方面進(jìn)行了卓有成效的探索嘗試，有效降低熱線運(yùn)營人工成本，提升運(yùn)營效率，構(gòu)建高效型政府。

熱線中心積累巨量的咨詢、投訴和建議的民生訴求數(shù)據(jù)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用意義重大。 北京、廣州、成都、海口、三亞等城市探索建立大數(shù)據(jù)挖掘和建模平臺，通過工作簡報、專報和個性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，科學(xué)分析民生訴求，為政府科學(xué)、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)，提升政府社會治理水平，建設(shè)智慧型政府。

在新時期，政務(wù)熱線將在政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程中具有獨(dú)特的價值，逐步在政府科學(xué)決策、智能預(yù)警、精準(zhǔn)治理等方面發(fā)揮關(guān)鍵的作用，為提升社會治理和公共服務(wù)質(zhì)量水平，優(yōu)化政府管理效能提供重要的抓手。

五、熱線監(jiān)測結(jié)果發(fā)布，你的城市上榜了嗎？

本次監(jiān)測結(jié)果有五大榜單：“省（直轄市）總體排行榜”“城市總體排行榜”“服務(wù)水平排行榜”“百分百接通榜”“最佳進(jìn)步榜”，具體排名如下：

附表： 監(jiān)測結(jié)果排行榜

入選“百分百接通榜”的城市（共32個）

北京、浙江臺州、浙江衢州、浙江紹興、廣東珠海、廣東肇慶、廣東清遠(yuǎn)、廣東湛江、廣東茂名、廣東河源、山西大同、山西晉中、江西南昌、山東濰坊、陜西西安、新疆石河子、寧夏吳忠、寧夏石嘴山、河北廊坊、河北唐山、河南信陽、河南三門峽、河南周口、湖南邵陽、湖南長沙、湖南張家界、湖北仙桃、安徽宿州、福建南平、福建三明、福建漳州、四川廣元。

注：本榜為本次監(jiān)測中百分百接通的城市。

入選“最佳進(jìn)步榜”的城市（共32個）

江西南昌、寧夏中衛(wèi)、河南商丘、廣東湛江、江蘇常州、寧夏吳忠、浙江麗水、浙江紹興、四川雅安、甘肅蘭州、湖南邵陽、河北張家口、浙江寧波、江蘇連云港、四川德陽、云南昆明、福建福州、寧夏石嘴山、湖北荊州、陜西延安、安徽淮北、安徽宿州、遼寧遼陽、福建廈門、浙江溫州、山東棗莊、湖南常德、遼寧本溪、遼寧撫順、河南駐馬店、湖北十堰、遼寧鐵嶺。

注：本榜為與去年相比總體排名上升50名以上的城市。